БПД: ПРИНЦИП «ПРАВОВА ДОПОМОГА ХОДИТЬ ЗА ЛЮДИНОЮ»

Через військову агресію рф проти України збільшилася кількість звернень до системи надання безоплатної правової допомоги. У людей виникає багато запитань, з якими вони звертаються до контактного центру системи БПД. З 24 лютого по 20 липня цього року оператори опрацювали понад 101,8 тис. звернень, які надійшли на номер 0 800 213 103.

«Один зі зручних способів отримати безоплатну правову допомогу для клієнта – звернутися за консультацією, зателефонувавши до нашого контактного центру. Оскільки з початком війни багато людей перемістилося, значно збільшилася  кількість клієнтів, для яких зручно вирішити своє правове питання телефоном, ми прийняли рішення посилити контактний центр без розширення штату, залучивши  до телефонного консультування в дистанційному режимі фахівців бюро правової допомоги. Ми запровадили клієнтоцентричні підходи в нашому сервісі. Тепер, якщо клієнт зателефонував до контактного центру, йому більше не треба шукати шляхи як звернутися до бюро правової допомоги, адже фахівці системи самостійно зв’язуються з клієнтом поки залишається потреба в отримані правової допомоги», – зазначає в. о. директора Координаційного центру з надання безоплатної правової допомоги Олександр Баранов.

Отже, з березня 2022-го року щомісяця  дві групи співробітників бюро правової допомоги  проходять навчання навичкам комунікації телефоном. Це дозволяє до звичних 15-ти операторів, що працюють щодня у кол-центрі у Сумах та Чернівцях додавати ще 30 фахівців бюро правової допомоги, які працюють зі своїх робочих місць за спеціальним графіком по три години на день. Збільшення кількості кваліфікованих консультантів зробило можливим роботу контакт-центру у вихідні, коли телефонні дзвінки приймають п’ять консультантів.

Навчання особливостям телефонного консультування

«Ми намагаємося під час навчання надати юристам системи БПД важливі правила та рекомендації з комунікації, які додають нашим фахівцям упевненості в собі, структурують їх повідомлення клієнту. Наскрізним повідомленням під час всього процесу навчання є те, що під час спілкування з клієнтом консультант уособлює в собі всю систему БПД. Ми ідемо до того, щоб напрацювати такий стиль спілкування, щоб кожного разу клієнт знав та запам’ятав, що допомогу він отримав у системі БПД», — розповідає куратор навчального курсу «Комунікація та надання безоплатної правової допомоги телефоном» Анастасія Арцимович.

Саме ж навчання побудовано так, щоб консультанти опанували потрібні навички за короткий час. Спершу вони самостійно вивчають теоретичні матеріали, а потім переходять до практичних занять, комунікуючи з клієнтами у своєму місцевому центрі чи бюро. Завершальним етапом за кожною темою є заняття, на яких учасники збираються разом та діляться враженнями, слухають записи розмов контактного центру, проводять їх аналіз і працюють у різних ролях: консультанта, клієнта, спостерігача.

«Навчання щодо ефективної комунікації з клієнтами телефоном є цікавим та корисним. Я дізналася, як краще будувати телефонний діалог з клієнтом, які існують етапи та методи комунікації, які фрази варто використовувати, а яких краще уникати. Важливим і пізнавальним був також етап навчання, коли ми виконували різноманітні практичні вправи», – ділиться керівниця Диканського бюро правової допомоги Людмила Маценко.

Фахівці системи БПД вчаться не лише застосувати різні техніки та навички комунікації, але й проводити регулярний самоаналіз. Кожна тема закінчується рекомендаціями і чек-листами, які і допомагають проводити такий самоаналіз.

«Навчання дуже допомогло в розвиненні навичок спілкування дистанційно. Насамперед акцентовано увагу на встановленні контакту з клієнтом, щоб він відчув, що головна мета нашої роботи полягає в розумінні його ситуації та наміру допомогти в її вирішенні. Для цього нам були надані базові правила комунікації, методи надання інформації клієнту, структура подачі інформації та інші», — зазначає головний юрист Нововоронцовського бюро правової допомоги Бериславського місцевого центру з надання  БВПД Максим Галушко.

Знайти підхід до клієнта на відстані   

Кваліфіковане навчання, змістовна підготовка до надання консультацій телефоном плюс попередній практичний досвід спілкування з клієнтами – і поступово робота на лінії 0 800 213 103 для фахівців стає доволі звичною, хоча і дуже відповідальною.

«Новим у цій роботі є те, що за консультацією звертаються люди з різних регіонів України. Потрібно під час надання відповіді розуміти особливості кожної з областей, особливо в період воєнного стану, коли частина державних установ та інстанцій не функціонує через війну», — розповідає юрист Правобережного київського місцевого центру з надання БВПД Сергій Лісовець.

На думку юристки Київського бюро правової допомоги №7 Антоніни Туманцової, телефонна консультація не складніша за очну, головне – швидко зорієнтуватися в суті питання та відповісти лаконічно, простою мовою, щоб клієнт міг все правильно зрозуміти та запам’ятати.

Під час роботи у контакт-центрі  фахівці отримують новий досвід, демонструють неабияку психологічну витримку та вміння знайти підхід до клієнта на відстані.

«Коли консультуєш на лінії, то відчуваєш шалену відповідальність. З перших днів вторгнення рф в Україну люди телефонували у стані стресу, дуже часто їхні питання неможливо було вирішити тільки в правовому полі. Саме в цей момент розумієш, що людям в таких ситуаціях важливо було бути почутим і відчути підтримку», –  ділиться фахівчиня Новояворівського бюро правової допомоги Ольга Коваль.

Коли від відповіді залежить життя людини

За словами юристки Зборівського бюро правової допомоги, що на Тернопільщині, Оксани Лепех, подекуди у клієнтів бувають застарілі проблеми правового характеру, що тягнуться не один рік. Щоб якісно надати консультацію, фахівець повинен відстежувати зміни в нормативно-правових актах, бути ознайомленим із судовою практикою, тобто перебувати, так би мовити, на законодавчій «хвилі».

«Я працюю в контакт-центрі лише кілька тижнів, і мені подобається консультувати людей телефоном. Така діяльність допомагає поглибити знання з усіх галузей права, адже крім наявної спеціалізованої Бази знань, інформації на платформі правових консультацій «WikiLegalAid», часом відповіді на запитання доводиться шукати в інтернеті та фахових виданнях. Робота консультанта вимагає вміння контролювати власні емоції для того, щоб самому бути ресурсним та якісно надавати правову допомогу клієнту», — коментує Оксана Лепех.

Як відзначає більшість фахівців, які нещодавно доєдналися до роботи контакт-центру системи БПД, телефонне консультування має свої особливості. Перш за все, це встановлення контакту, інтерв’ювання та резюмування.

«Спочатку було дещо незвично, оскільки встановлення контакту з клієнтом відбувається лише голосом, не знаєш, що за людина телефонує, можна тільки її уявити.  Іноді були такі питання, на які я не знала відповіді. У такому разі можна поставити дзвінок на утримання та протягом кількох хвилин знайти відповідь, користуючись нашою внутрішньою базою знань, платформою правових консультацій WikiLegalAid, офіційним сайтом Верховної Ради України тощо. Якщо ж швидко надати відповідь не вдається, клієнту повідомляють, що після детального вивчення його питання йому зателефонують. При цьому оператор з’ясовує, який час для клієнта буде зручним», – розповідає фахівчиня Богодухівського місцевого центру з надання БВПД, що на Харківщині, Олена Змієвська.

Робота у контакт-центрі допомагає працівникам центрів та бюро правової допомоги розширити коло знань, бути завжди в курсі найактуальніших питань, постійно стежити за змінами законодавства.

«Лінія системи БПД з початком в країні бойових дій і стала «гарячою», адже щодня, щогодини, щохвилини надходять дзвінки. Часто люди дзвонять у розпачі, бо не знають, як діяти. Найбільше звертаються з питаннями про перетин кордону, вивезення неповнолітніх дітей, оформлення опікунства, зняття арешту із рахунків боржників, отримання пенсії в областях, де відбуваються бойові дії тощо», – розповідає керівниця Саратського бюро правової допомоги, що на Одещині,  Наталія Шевченко.

Серед дзвінків з правових питань трапляються й не зовсім типові.

«Найбільше запам’ятався дзвінок від літньої пані, яка телефонувала із запитанням, хто може допомогти з продуктами та ліками, тому що в неї не було змоги покинути домівку. Мене дуже розчулив цей телефонний дзвінок, і ми почали шукати контакти різних громадських організацій, волонтерів, які могли б допомогти їй», – ділиться фахівчиня Кельменецького бюро правової допомоги, що у Чернівецькій області, Яна Букша.

Її колега з Кельменецького бюро правової допомоги Альона Луцик, яка також консультує громадян телефоном від початку повномасштабного вторгнення росії, пригадує дзвінок з місця проведення бойових дій.

«Телефонував військовослужбовець, який хотів просто поспілкуватися, адже йому було дуже важко психологічно. Для мене це було дещо нове, захопливе, хоча й морально важке завдання. Але коли потім чуєш від людини слова подяки – радієш, що таки змогла допомогти»,  – зазначає юристка.

Власні емоції – «за кадром»

Головна особливість  роботи в контакт-центрі – здатність оператора миттєво перемикатися з однієї проблеми на іншу, оскільки дзвінки клієнтів надходять один за одним. Протягом 5–15 хвилин, відведених для відповіді, оператор має встановити контакт з людиною, зрозуміти її проблему, знайти відповідь та доступною мовою пояснити механізм розв’язання питання, надати алгоритм дій. Трапляються випадки, коли зробити це непросто через численні зміни до законодавства, що вносяться під час воєнного стану.

«Найскладніше – це емоційне випробування. Війна принесла багато горя і страждань. Її трагічні наслідки часто мають і юридичну складову. Щодня телефонують люди, які у відчаї через загибель чи зникнення родичів, втрату майна та доходів, хвилюються за близьких на передовій. Багато дзвінків надходить з окупованих територій. У таких випадках доволі складно стримано надавати людині консультацію чи іншу правову допомогу», – каже заступниця директора Харківського місцевого центру з надання БВПД Лілія Йолкіна, яка з березня неодноразово долучалася як оператор до роботи контакт-центру системи БПД.

Як отримати безоплатну правову допомогу

Зателефонувати до контактного центру системи БПД за номером 0 800 213 103. Дзвінки зі стаціонарних та мобільних телефонів в межах України безкоштовні.

Номер для дзвінків з-за кордону: +38 (044) 363 10 41 (вартість дзвінка з-за кордону за тарифами вашого оператора зв’язку).

Юристи працюють на лінії щодня з 08:00 до 19:00.

Контактні дані бюро правової допомоги, офіційний сайт та інші сервіси доступу до безоплатної правової допомоги: https://linktr.ee/legalaid.gov.ua