Держава має прагнути до надання громадянам сервісних послуг

Проведення моніторингу роботи Центрів надання адміністративних послуг — одне із завдань, яке передбачає стратегія реформування державного управління на 2022–2025 роки. Відповідно до документу, кількість електронних послуг в Україні щороку зростатиме й сягатиме двох сотень. Щоб впоратися з таким розмаїттям необхідно побудувати ефективну інфраструктуру, у тому числі розширити мережу ЦНАП, яка має швидко і з комфортом обслуговувати людей.

Центр політико-правових реформ — це організація, яка впродовж 2022 року моніторила й аналізувала якість сервісу ЦНАП у кількох регіонах України. «Реформа державного управління» поспілкувалася з представником організації та співучасником комплексного моніторингу — Євгеном Школьним, про результати дослідження, позитивні та негативні аспекти.

Євген Школьний: Ми з колегами та партнерськими організаціями реалізовуємо проєкт «Полегшення доступу до адміністративних послуг і підвищення їх якості в умовах війни в Україні». Громадська організація Центр політико-правових реформ, експертом якої я є, уже багато років поспіль моніторить Центри надання адміністративних послуг (ЦНАП) за власною методологією. Вона передбачає оцінку їх діяльності: якість сервісу, облаштування офісів, повнота пакету базових послуг, навчання персоналу тощо.

Цьогоріч ми з партнерами вирішили дослідити наскільки війна вплинула на роботу ЦНАП, адаптувавши свою методологію до умов воєнного стану. Обрали чотири великі міста: Київ, та Львів, котрі прийняли і далі приймають значну кількість переселенців, а також близькі до лінії фронту Дніпро й Харків.

Упродовж осені 2022 року досліджували вебсайти Центрів надання адміністративних послуг, оглядали приміщення, проводили розмову з керівниками, довідувалися про нагальні потреби. Опитували відвідувачів управлінь соціального захисту населення, оскільки саме ці органи зазвичай надають адмінпослуги соціального характеру. Отже, внутрішньо переміщених осіб (ВПО) обслуговують переважно там. Звітні матеріали вже на завершальному етапі й невдовзі будуть опубліковані.

Результати дослідження

Ми побачили, що більшість ЦНАП в умовах воєнного стану достатньо успішно налагодили роботу, відновили доступи до держреєстрів, які в перші місяці повномасштабної війни були заблоковані.

Помітно постраждав прифронтовий Харків. Там досить довго були проблеми з відновленням доступу до Єдиного державного демографічного реєстру та Державного земельного кадастру, однак місцева влада зробила усе, щоб задовольнити вимоги безпеки. Найчастіше відвідувачі центрів просили відновити саме паспортні послуги.

Під час війни низка ЦНАП зазнала певних майнових втрат. Я проводив моніторинги двох київських центрів: у Соломʼянському та Деснянському районах. У перші місяці війни внаслідок дій ДРГ постраждала частина їхнього майна, але керівництво поповнює його зі складських запасів, закуповує нове.

У центрах суттєво скоротився графік роботи. Переважна їх більшість, за винятком Львова, не працюють до двадцятої години, як того вимагають правила, і зачинені в суботу. Причина цьому — воєнний стан. Відбуваються відключення світла, запроваджено комендантську годину, а також у деяких ЦНАП звільнилася частина персоналу.

Як показав моніторинг, далеко не всі ЦНАПи надають повний пакет базових послуг. Зокрема спостерігаються проблеми з реєстрацією актів цивільного стану, тому що Міністерство юстиції з незрозумілих причин не дозволяє повною мірою місцевій владі надавати ці послуги. Хоча Верховна Рада ще у 2021 році наділила всі органи місцевого самоврядування відповідною компетенцією. Наприклад, у ЦНАПах Києва можна лише зареєструвати народження дитини. А смерті та шлюби — ні.

Спостерігаються тимчасові проблеми з реєстрацією авто та видаванням водійських посвідчень. Здебільшого у ЦНАП такі послуги були призупинені. Річ у тім, що Уряд запровадив нові вимоги до бланків, які друкуються на новому обладнанні, а старі зразки — вичерпують ресурс. Однак це питання вже вирішується, оскільки Мінекоміки починає забезпечувати ЦНАП новим обладнанням.

За соціальними послугами, як-от державні виплати, допомоги, людям доводиться ходити переважно в місцеві управління соціального захисту населення (УСЗН), а не в ЦНАП. У чотирьох згаданих містах ми опитали 500 відвідувачів цих установ, з яких 64 % виявилися переселенцями. Побачене мною в УСЗН Шевченківського та Дарницького районів Києва не викликало оптимізму: якість сервісу в цих органах суттєво нижча ніж у ЦНАП, великі живі черги, обмежені години прийому, обідні перерви. Загалом — інші стандарти якості, з якими ми раніше боролися, створюючи мережу ЦНАПів.

Разюча відмінність. Найбільше відвідувачі скаржилися на живі черги, адже в УСЗН не працюють відповідні термінали (онлайн-черги) та немає опції попереднього запису на прийом; людям доводилося вистоювати навіть на вулицях. Крім того, там відмовляли в копіюванні паперових документів і скеровували в торгові центри, на відміну від ЦНАПів, де це робить безкоштовно персонал. Немає інклюзивності: обладнаних кімнат особистої гігієни для людей з обмеженими можливостями, дитячих куточків, пеленальних столиків. Погані ремонти й освітлення в Дарницькому УСЗН.

Побачене підкріплювало думку про те, що всі послуги мають надаватися в одному місці, офісі, у максимально комфортних умовах, — у ЦНАПах. На мою думку, проведені нами дослідження є актуальними. Вони проливають світло на реальний стан речей. У сфері адмінпослуг дійсно зроблено багато, а якість зросла в рази. Попри це є виклики, які необхідно подолати й забезпечити людям комфортні умови.

Україна прагне стати сервісною державою. Якісні адміністративні послуги будуть її обличчям. Важливість таких досліджень також полягає в тому, що ми даємо рекомендації керівниками ЦНАПів та УСЗН у поліпшенні сервісу.

Усього ми промоніторили вісім ЦНАПів й опитали людей у п’ятьох управліннях соцзахисту населення в згаданих великих містах України. Невдовзі всі комплексні звіти будуть опубліковані на нашому сайті та надіслані до Кабінету Міністрів і профільних міністерств. Практика показує, що посадовці до нас прислухаються. З кожним роком пакет базових послуг у ЦНАП поступово розширюється, а якість — поліпшується.

Про важливість запровадження загальної адміністративної процедури

У нас попереду ще багато планів. Моніторинги якості адміністративних послуг триватимуть і надалі. До того ж плануємо займатися просвітницькою справою у сфері впровадження Закону «Про адміністративну процедуру», приймати участь у приведенні українського законодавства у відповідність до нього. Цей Закон вводить нову філософію відносин між чиновниками та громадянами, що базується на неухильному дотриманні базових прав останніх.

Варто зазначити, що місцеве самоврядування частіше застосовуватиме вказаний Закон у сфері надання адміністративних послуг. Оскільки ці повноваження все більше передаватимуться на місця. А от центральні органи виконавчої влади вже звертатимуться до нього переважно при інспекційних перевірках, оскільки, як правило, саме на них покладені такі функції публічної адміністрації.

Наші європейські партнери хочуть, щоб в Україні дотримувалися базових прав людини у процесі прийняття індивідуальних адмінактів. Вони прописані зокрема у Хартії основоположних прав Європейського Союзу — право бути вислуханим перед прийняттям несприятливого щодо себе рішення, бути ознайомленим із матеріалами справи тощо, — закріплені й на рівні національного законодавства в кожній країні ЄС. Тобто у відповідних актах, що регулюють загальну адміністративну процедуру. Завдяки цьому механізму поліпшується інвестиційний клімат, покращується якість послуг, усі працюють за єдиними правилами.

Детальніше з результатами дослідження можна ознайомитися за лінком.

Реформа державного управління

За публікаціями у ЗМІ